¿Cómo hacer un seguimiento post-venta efectivo?

Una venta va mucho más allá de crear un contacto inicial, convencer al cliente y concretar el negocio. De hecho, allí empieza un largo camino que si lo sabes aprovechar tiene una gran cantidad de beneficios para el negocio.

Comienza por reconocer que el seguimiento post-venta es una tarea tuya, no del cliente. Lo que quiere decir que el primer error es esperar a que él sea el que se comunique para hacer un reclamo, una sugerencia o algo parecido.

Es toda una responsabilidad asegurar que se sienta satisfecho con el producto o servicio que le vendiste y que realmente cumple con la propuesta de valor. De no ser así, no solo vas a tener un cliente insatisfecho, sino que créeme que se encargará de contárselo a su familia, amigos y círculo más cercano. Al final, tendrás un montón de personas con una mala impresión de tu marca, incluso sin haber tenido un contacto directo contigo.

Ahora que sabes lo esencial que es el seguimiento post-venta, conoce algunos puntos clave para hacerlo de la manera más efectiva posible y que se refleje en resultados para tu negocio:

· Crea una estrategia en la que tengas claro cuál es el propósito específico de la marca para hacer un contacto con el cliente después de la venta. Puede ser para conocer su experiencia, contarle beneficios del producto/servicio, conseguir una recompra o venta combinada. Por ejemplo, en una empresa de tecnología el objetivo puede ser lograr una venta combinada, asegurándose que el cliente use todas las características del producto para ofrecerle accesorios o revisiones técnicas.

· Establece un procedimiento que sea claro. Define cuántas interacciones post-venta vas a tener con el cliente, por qué medio de comunicación, cada cuánto, con qué intención y qué contenido va a tener. Asegúrate que tu equipo comercial y de fidelización lo conozcan.

Una herramienta muy útil, que ha funcionado en muchas empresas de servicios, es el Follow 2x2x2. Ten una interacción directa con el cliente al segundo día, segunda semana y segundo mes después de adquirido el servicio. Llámalo y mantén una conversación centrada exclusivamente en escuchar su opinión; un espacio para resolver dudas o darle consejos de cómo sacar más provecho del servicio.

Esto hará que el cliente se sienta importante porque estás destinando tiempo únicamente para escucharlo, sin ofertas o intenciones comerciales (aunque siempre estén ocultas). El truco está en lograr la venta combinada o recomendación por otros medios como correo electrónico, mensajes de texto o redes sociales, después de crear una relación con el cliente.

· Construye una conexión con cada cliente. Proporciónale información relevante y de calidad, felicítalo en su cumpleaños, recuerda el aniversario de él con tu marca, cuéntale sobre ofertas exclusivas para su círculo cercano o pide su opinión en tus redes sociales. Un ejemplo puede ser designar a cada cliente un asesor personalizado que será el encargado de hacer el contacto comercial, las llamadas 2x2x2, las campañas de mailing irán con su firma, entre otras tácticas. Es mucho más fácil crear una conexión entre dos personas en concreto, que entre un cliente y una compañía.

Con todo lo que tus clientes actuales pueden hacer por ti, simplemente no hay razón para no mantenerte en contacto con ellos. Usa tu imaginación y piensa en todas las ideas que podrían ayudarte a generar relaciones duraderas.