5 características que debe tener un Agente de Call Center

Uno de los retos más grandes de las empresas es consolidar el equipo de trabajo, en especial en los call centers donde cada agente va a estar en contacto directo con los clientes actuales o consumidores potenciales.

Es por esto que una estrategia organizacional clave es la selección de personal. Si realizas un buen proceso de selección, tendrás asegurado un gran porcentaje de efectividad, sin dejar de lado que, si eliges las personas correctas, reducirás la alta rotación de personal característica de este medio y, por ende, los costos de captación y capacitación de personal.

El primer paso (y para nosotros el más importante) es definir el perfil ideal del agente que quieres conseguir. Así, tendrás muy claro qué personas buscar y podrás definir si los solicitantes cumplen con los requisitos necesarios.

A continuación, van las características que hemos identificado como esenciales en un agente a lo largo nuestra trayectoria:

Buena actitud

La actitud y las ganas de aprender son tan importantes en un agente que nos atrevemos a asegurar que con esta característica lleva el 40% del proceso superado. Debe ser una persona genuina, creativa, sin miedo a los retos y con iniciativa.

Cuidado con confundir espontaneidad o entusiasmo con buena actitud, aunque tienen influencia, hay muchos otros aspectos que demuestran si una persona tiene la actitud que necesitas.

Identifica si habla en positivo, se expresa con palabras constructivas, pregunta y busca diferentes alternativas para resolver situaciones.

Disciplina

Busca una persona cumplida que sea puntual y ordenada. Para ser un agente de call center es necesario que administre bien el tiempo. Está comprobado que el 50% del tiempo de las ventas se pierde en prospección improductiva, por lo que planear el día ponerse tareas puntuales es fundamental para los resultados.

Especialmente ahora, que el trabajo en casa está en auge, debe tener la habilidad de realizar sus funciones sin tener a un supervisor monitoreando constantemente. Revisa a qué hora llegó a la entrevista, si llamó antes para confirmar la cita, si sus respuestas son claras y con ideas ordenadas.

Excelente comunicación

La capacidad para escuchar es muy bien valorada por los clientes, ya sea en ventas o servicio al cliente. El candidato debe generar empatía, saber cómo tratar a las personas, ser claro y persuasivo. Si es una persona sonriente, mucho mejor la sonrisa es una de las primeras características que rompe barreras de entrada, incluso en una llamada porque cambia el tono de voz automáticamente.

Persistencia

Tener unas metas claras y tolerancia a la frustración son características de gran ayuda para ser un agente. No es un secreto que tendrá que vivir situaciones de rechazo y con clientes molestos que pueden afectar su motivación, por lo que la persistencia será lo que lo mantenga en el cargo.

Pregúntale por una situación complicada que haya vivido y cómo fue su reacción. También, cómo maneja en su vida laboral y personal a personas complicadas.

Manejo de Sistemas de Información

El agente trabaja con programas de manejo de clientes e información como un CRM, así que asegúrate que tenga conocimientos de sistemas. No es necesario que sepa manejar las herramientas específicas de tu empresa, eso será parte de la capacitación, sino que tenga una idea de cómo manejar la información en digital. El 88% de las oportunidades perdidas son causadas porque el equipo de ventas no pudo encontrar o potenciar los recursos internos

Ten presente que las personas que elijas, serán el contacto directo que los clientes tienen con la marca y en muchas ocasiones será la razón por la que decidan comprarte o continuar contigo. Así que sé estratégico y cuidadoso.